ชื่อผลงาน : การพัฒนาโปรแกรมขอใช้บริการด้านคอมพิวเตอร์

1.  บทคัดย่อ

การพัฒนาโปรแกรมขอใช้บริการด้านคอมพิวเตอร์ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ลดเวลาการรับแจ้งปัญหาและให้บริการ 2)เพิ่มความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้บริการผ่านอุปกรณ์พกพาและเพื่อสร้างระบบการประเมินความพึงพอใจที่เป็นปัจจุบัน ดำเนินการโดยการวิเคราะห์จากกระบวนการระบบงานเดิมเพื่อดูถึงประสิทธิภาพการทำงานของระบบและการนำผลประเมินความพึงพอใจจากผู้ใช้งานมาเป็นเกณฑ์ในการพัฒนาระบบงานใหม่ ซึ่งเป็นการนำ Deming cycle. (PDCA) ออกแบบโปรแกรมส่วนติดต่อผู้ใช้งาน ให้รองรับกับอุปกรณ์พกพามากยิ่งขึ้น โดยการใช้ความรู้ด้านการสร้างเว็บเพจสำหรับอุปกรณ์หลายรูปแบบคือ หน้าจอการเชื่อมต่อกับผู้ใช้งานจะมีการปรับขนาดและรูปแบบข้อมูลให้เหมาะสมกับอุปกรณ์ต่างๆซึ่งจะแสดงข้อมูลที่มีรูปแบบแตกต่างกัน  ภาษา/ระบบ/โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่นำมาใช้ได้แก่HTMLและ Cascading style sheets หรือ CSSรวมไปถึงการใช้ Bootstrap framework รวมถึงการทำงานร่วมกับระบบ Back office ที่ใช้เทคโนโลยี PHP MySql และ Codeignator Frameworks ในการปฏิบัติงาน ทำให้สามารถจัดการข้อมูลได้อย่างสวยงามและการทำงานที่ถูกต้องครบถ้วนและนำโมดูลฟังก์ชั่นการทำงานเชื่อมต่อ  LINE social กับ PHP เพื่อที่จะสามารถส่งข้อมูลจากโปรแกรมไปยังผู้ใช้งาน line  ผลการดำเนินงาน คือ 1) ทำให้เวลาในการปฏิบัติงานในโปรแกรมแบบใหม่ใช้เวลาลดลงคิดเป็นร้อยละ97.90เมื่อเทียบกับระบบเดิม 2) เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสามารถรับรู้การขอใช้บริการและตอบสนองการให้บริการได้แบบ Real time ดังนั้นสรุปได้ว่าระบบที่พัฒนาขึ้นนี้สามารถแก้ไขปัญหาของกระบวนงานที่มีความล่าช้าและการทำข้อมูลสรุปผลปฏิบัติงานได้และสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานบริการในลักษณะอื่นได้อีกหลายอย่าง เช่น ระบบงานแจ้งซ่อมบำรุงระบบไฟฟ้า อาคาร ประปา สุขาภิบาล  เป็นต้น 

2.  บทนำ

           งานบริการคอมพิวเตอร์และสารสนเทศทางวิศวกรรมศาสตร์ เป็นหน่วยงานที่มีหน้าที่ในการให้บริการด้านคอมพิวเตอร์แก่บุคลากรและนักศึกษาภายในคณะวิศวกรรมศาสตร์ โดยมีงานที่ให้บริการที่สำคัญ เช่น การพัฒนาโปรแกรมสำหรับอำนวยความสะดวกในสำนักงาน การบริการให้ความรู้และการบริการแก้ไขปัญหาด้านคอมพิวเตอร์แก่บุคลากรและนักศึกษา  ที่ผ่านมาการให้บริการนั้นจะเป็นการรับแจ้งความต้องการของผู้รับบริการผ่านช่องทาง 1) แบบฟอร์มขอใช้บริการ 2) โทรศัพท์สายตรง 3) แจ้งผ่านโปรแกรมแจ้งซ่อม (เว็บแอพพลิเคชั่น ที่ http://app.eng.ubu.ac.th/~app/e-service/) ซึ่งกระบวนการทำงานจะเริ่มดำเนินการเมื่อได้เปิดดูระบบแจ้งซ่อมและเริ่มดำเนินการบริการจนเสร็จสิ้น แต่หากเจ้าหน้าที่ไม่ได้เปิดดูแอพพลิเคชั่นก็จะไม่ทราบเลยว่ามีการขอใช้บริการเกิดขึ้น แต่เดิมนั้นระบบแอพพลิเคชั่นได้มีการพัฒนาใช้งานมานานมากกว่าสิบปี ใช้สำหรับบันทึกการให้บริการทั้งหน่วยงานซ่อมบำรุงและงานบริการคอมพิวเตอร์ โดยมีสมมติฐานว่าลักษณะงานทั้งสองหน่วยงานมีความคล้ายคลึงกันสามารถนำไปใช้งานได้ทั้งสองหน่วยงาน การออกแบบในขณะนั้นมีขอบเขตจำกัดสำหรับการแสดงผ่านเว็บเพจสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์เท่านั้น ปัจจุบันเทคโนโลยีได้มีการปรับเปลี่ยนและสามารถใช้งานอินเตอร์เน็ตได้สะดวกผ่านอุปกรณ์พกพาเช่น Smartphone และ Tablet  และยังสามารถติดต่อหากันได้ทันทีโดยผ่าน Social Media ต่างๆ  ผู้พัฒนาระบบจึงได้มองเห็นถึงข้อจำกัดของแอพพลิเคชั่นเดิมทั้งในด้านระบบการแจ้งเตือนงานเข้าและระบบรายงานผลการปฏิบัติงาน และแนวทางการนำเทคโนโลยีใหม่มาพัฒนาระบบเว็บแอพพลิเคชั่นใหม่เพื่อใช้งานทดแทนระบบเดิมที่เว็บเพจ http://app.eng.ubu.ac.th/online/its/ โดยมุ่งหวังให้ช่วยเพิ่มความเร็วในการรับแจ้งงานใหม่ ลดเวลาในการให้บริการและเพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการด้านคอมพิวเตอร์ให้ดีขึ้น

3.  วัตถุประสงค์

1.เพื่อลดเวลาการรับแจ้งปัญหาและให้บริการ

2.เพื่อเพิ่มความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้บริการบนอุปกรณ์ Tabletsmartและphone  

3.เพื่อสร้างระบบการประเมินความพึงพอใจที่เป็นปัจจุบัน

4.  วิธีการ/เครื่องมือ

            การพัฒนาระบบ เป็นการวิเคราะห์จากกระบวนการระบบงานเดิม เพื่อดูถึงประสิทธิภาพการทำงานของระบบและการนำผลประเมินความพึงพอใจจากผู้ใช้งาน มาเป็นเกณฑ์ในการพัฒนาระบบงานใหม่ ซึ่งเป็นการนำ Deming cycle. (PDCA) มาใช้งาน

4.1 การวิเคราะห์ระบบงานเดิม

รูปที่ 1 ระบบงานเดิม

    จากรูปที่ 1  เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ซึ่งผู้ใช้บริการสามารถเลือกการแจ้งการขอใช้บริการได้ 2 ช่องทางคือการแจ้งผ่านแอพพลิเคชั่น และการโทรแจ้งโดยตรง เมื่อผู้ให้บริการได้รับแจ้งก็จะดำเนินการตามมาตรฐานการให้บริการด้านคอมพิวเตอร์เสร็จแล้วถือว่าจบกระบวนการ แต่มีประเด็นที่เกิดขึ้นในระบบตามที่ได้แสดงข้อคิดเห็นกำกับไว้คือ

1. ในกระบวนการแจ้งผ่านทางแอพพลิเคชั่น นั้นเกิดความล่าช้าในการรับแจ้งเนื่องจากเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานไม่ได้อยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ตลอดเวลาหรืออาจจะไม่ได้เปิดดูแอพพลิเคชั่น จึงไม่ได้รับการแจ้งทันทีทำให้เกิดความล่าช้าในการเข้าไปแก้ไขปัญหาหรือการให้บริการ ซึ่งได้แสดงจากข้อมูลการแจ้งและการให้บริการดังรูปที่ 2

รูปที่ 2 ตารางข้อมูลบันทึกการปฏิบัติงาน

   จากตัวอย่างข้อมูลบันทึกการปฏิบัติงาน จะเห็นข้อมูลช่วงเวลาที่มีการแจ้งขอใช้บริการ(Day Order) และการดำเนินการหลังได้รับแจ้ง(Day Service) ที่มีช่วงวันที่แตกต่างกัน ซึ่งเกิดจากการที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้เข้าไปดูหน้าจอแจ้งตลอดเวลา หรืออาจจะยังมีภารกิจอย่างอื่น

2. เมื่อบริการเสร็จเรียบร้อยแล้ว การกลับเข้าไปบันทึกข้อมูลการให้บริการจะต้องกลับไปที่เครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ เพื่อทำการบันทึกผลการปฏิบัติงานซึ่งทำให้เกิดการลืมการลงบันทึกการปฏิบัติงาน เนื่องจากอาจจะต้องมีการไปปฏิบัติงานยังจุดอื่นอีกและระบบการบันทึกการให้บริการยังขาดข้อมูลด้านการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ ทำให้ไม่สามารถเก็บข้อมูลด้านความพึงพอใจเพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาระบบงานได้ ถึงแม้หากมีการประเมินความพึงพอใจภายหลังผู้รับบริการอาจจะมีการให้คะแนนที่ไม่ตรงกับการรับบริการของตนเนื่องจากได้ทิ้งเวลาไปนานมากกว่าจะได้มีการประเมินความพึงพอใจ

จากทั้งสองประเด็นที่ได้แสดงให้เห็นนั้น จะเห็นได้ว่ากระบวนการการให้บริการยังมีจุดอ่อน ที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของผู้รับบริการ อันเนื่องจากข้อจำกัดทางด้านเทคโนโลยีและการออกแบบโปรแกรมที่ไม่เอื้อกับการปฏิบัติงาน เพื่อที่จะแก้ปัญหาดังกล่าว จึงได้มีการออกแบบระบบงานที่สอดคล้องกับเทคโนโลยีปัจจุบันเพิ่มขึ้นเพื่อใช้เทคโนโลยีด้าน internet และ social network ในการปฏิบัติงาน

4.2 การออกแบบระบบงานใหม่

    ในการออกแบบรูปงานใหม่จะเป็นการนำระบบงานเดิมมาเพิ่มเติมด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่อำนวยความสะดวกในการทำงานได้ดียิ่งขึ้นดังรูป

รูปที่ 3 ผังการปรับปรุงระบบงานใหม่

จากรูปที่ 3 จะเห็นได้ว่ามีการออกแบบหน้าจอให้รองรับการใช้งานจากอุปกรณ์ smartphone และtablet ซึ่งเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสามารถพกพาไปทำการบันทึกข้อมูลได้ที่หน้างาน การให้บริการไว้เป็นหลักฐานการปฏิบัติงานได้อีกด้วย ในประเด็นการที่ได้รับแจ้งการขอใช้บริการ ผู้ปฏิบัติงานสามารถได้รับข้อมูลการแจ้งขอใช้บริการผ่านระบบ line หากผู้รับบริการมีการลงบันทึกความต้องการขอใช้บริการในระบบ ดังนั้นผู้ให้บริการสามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้ขอใช้บริการได้อย่างทันท่วงที

4.3 การนำเอาเทคโนโลยีใหม่มาใช้ในการปรับปรุงระบบงาน

   ในการออกแบบระบบงานใหม่นั้น เป็นการนำเอาประเด็นปัญหาของระบบงานเดิมมาแก้ไข โดยเพิ่มเทคโนโลยีทางด้านอินเตอร์เน็ตในปัจจุบันเข้ามาใช้งานเพิ่มขึ้น ซึ่งมีประเด็นในการออกแบบระบบใหม่ดังนี้

       1. ออกแบบโปรแกรมส่วนติดต่อผู้ใช้งาน ให้รองรับกับอุปกรณ์พกพามากยิ่งขึ้น โดยการใช้ความรู้ด้านการสร้างเว็บเพจสำหรับอุปกรณ์หลายรูปแบบคือ หน้าจอการเชื่อมต่อกับผู้ใช้งานจะมีการปรับขนาดและรูปแบบข้อมูลให้เหมาะสมกับอุปกรณ์ต่างๆซึ่งจะแสดงข้อมูลที่มีรูปแบบแตกต่างกัน โดยการใช้งานความสามารถของภาษา html และ cascading style sheets หรือ cssรวมไปถึงการใช้ bootstrap framework รวมถึงการทำงานร่วมกับระบบ back office ที่ใช้เทคโนโลยี PHP MySql และ Codeignator Frameworks ในการปฏิบัติงาน ทำให้สามารถจัดการข้อมูลได้อย่างสวยงามและการทำงานที่ถูกต้องครบถ้วน

      2.การนำโมดูลฟังก์ชั่นการทำงานเชื่อมต่อ  LINE social กับ PHP เพื่อที่จะสามารถส่งข้อมูลจากโปรแกรมไปยังผู้ใช้งาน line group สำหรับการรับแจ้งการขอใช้บริการอย่างทันท่วงที ดังรูปที่ 4

รูปที่ 4 ข้อความที่ส่งจากโปรแกรมไปยัง Line Group

4.4 การออกแบบหน้าจอสำหรับบุคลากรที่ใช้บริการ

 รูปที่ 5 ผังหน้าจอการทำงานสำหรับผู้ใช้บริการ 

  จากรูปที่ 5 จะเป็นการออกแบบบหน้าจอสำหรับผู้ใช้บริการ โดยจะแบ่งเป็นก่อนการล็อคอินเข้าสู่ระบบ 2 หน้าจอและหลังเข้าสู่ระบบอีก 2 หน้าจอ ดังนี้

รูปที่ 6 หน้าจอหลักของโปรแกรมแจ้งขอใช้บริการและหน้าขอรายงานผลการปฏิบัติงานรวม

4.5 การออกแบบหน้าจอสำหรับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

รูปที่ 7 หัวหน้าจอการทำงานสำหรับเจ้าหน้าที่ให้บริการ

        จากรูปที่ 7 เป็นการออกแบบหน้าจอสำหรับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดยประกอบด้วยหน้าจอ ซึ่งมีหน้าจอก่อน Login 2 หน้าจอซึ่งเหมือนกับของผู้รับบริการที่แสดงในรูปที่ 6 และหน้าจอหลังจาก Login เข้าสู่ระบบ 3 หน้าจอ ดังรูป

รูปที่ 8 หน้าจอการเปิดให้บริการโดยเจ้าหน้าที่และหน้าจอประวัติการให้บริการของเจ้าหน้าที่

4.6 ระบบรายงานการให้บริการ

         โปรแกรมขอใช้บริการคอมพิวเตอร์ ได้จัดทำรายงานสำหรับสรุปผลการปฏิบัติงานออกเป็น 2 แบบ คือ รายงานสถิติการให้บริการ ซึ่งได้แสดงในรูปแบบกราฟและตารางข้อมูล และคะแนนการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ซึ่งสามารถเลือกช่วงเวลาในการรายงานได้ ดังรูปที่ 9

รูปที่ 9 รายงานสรุปผลการปฏิบัติงาน

5.  ผลการดำเนินงาน  

     จากการพัฒนาโปรแกรมขอใช้บริการด้านคอมพิวเตอร์ขึ้นมาใหม่นั้น ได้มีการนำมาใช้งานในการให้บริการด้านคอมพิวเตอร์แยกออกจากหน่วยงานซ่อมบำรุง เพื่อให้ได้ข้อมูลเฉพาะด้านคอมพิวเตอร์และสารสนเทศโดยเฉพาะ ทำให้สามารถดำเนินการให้บริการได้รวดเร็วขึ้น และมีระบบรายงานที่ดีขึ้น โดยรายงานในส่วนสถิติการบริการในด้านต่างๆและความพึงพอใจของผู้รับบริการและทำให้เวลาในการให้บริการลดลงดังรูป

รูปที่ 10 เปรียบเทียบเวลาในการให้บริการระหว่างแบบเดิมและแบบใหม่

6. สรุป

    จากรูปที่ 10 สามารถสรุปได้ว่า

1. เวลาในการปฏิบัติงานในโปรแกรมแบบใหม่ลดลงคิดเป็นร้อยล 97.90เมื่อเทียบกับระบบเดิม 

2. เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสามารถรับรู้การขอใช้บริการและตอบสนองการให้บริการได้แบบ real time 

3.โปรแกรมใหม่นี้สามารถแก้ไขปัญหาของกระบวนงานที่มีความล่าช้าและการทำข้อมูลสรุปผลปฏิบัติงานได้ เป็นอย่างดี

7. ความสามารถในการนำผลงานไปใช้ประโยชน์  หรือต่อยอดเพื่อให้บุคคลหรือหน่วยงานอื่นไปใช้ประโยชน์ได้ในวงกว้าง (impact )

     ระบบนี้ สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานบริการด้านอื่นๆที่มีลักษระคล้ายกัน เช่น การแจ้งซ่อมบำรุงอาคาร ไฟฟ้า ประปา สุขาภิบาล หรือการให้บริการด้านอื่นๆ ให้สามารถจัดการงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและสะดวกยิ่งขึ้น

 ดาวน์โหลดไฟล์นำเสนอ